Descripción
La relevancia y pertinencia de este libro nace de aprovechar los recursos para la mejora de los procesos organizacionales buscando ampliar la perspectiva teórica sobre la incidencia de las líneas de espera en las organizaciones desde la administración y la gerencia; también plantea ampliar los márgenes de certidumbres de los decisores en los diferentes ámbitos organizacionales.
La explicación se aborda en tres etapas: una, describir los aportes de la teoría de colas; dos comprender tales aportes para la administración y la gerencia; tres, su interpretación. Adicionalmente, se establecen varias categorías: eficiencia del servicio, satisfacción del consumidor o cliente, asertividad y oportunidad de la toma de decisiones, engagement o compromiso de los empleados, fidelización de los usuarios, sostenibilidad de la organización.
Todo ello con miras a establecer mecanismos de manejo y gestión de las lineas de espera, que generan retrasos en la satisfacción de necesidades de los clientes e incremento de los costos de la organización
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